组织结构
我公司将以技术部为核心执行单位，以公司总部为坚实后盾，统一调度整个部门的技术顾问、技术研发等资源，形成一个突出本地化支撑的服务组织，担负起对用户工程项目的技术支持与服务工作，使用户能得到本地化服务的及时响应。
原则
用户至上、质量第一、服务优质、响应及时，是我公司的一贯原则。
支持与服务
1、电话支持服务
即时响应
对于一般技术问题，由第一响应人负责了解其详细情况，并指导用户解决问题，对于无法立即解决的问题会记入我公司的客户报告系统，并将告诉该用户预计的解决问题的时间。
1小时
对于影响到用户使用或生产，需紧急解决的问题，召集支持小组，迅速提出解决方案，提供热线支持，并记载支持服务记录，归档。
4小时
对于需根据一定经验和讨论才能提出解决方案的技术问题，召集支持小组，同时提出替代方案，提供热线支持，并记载支持服务记录，归档。
电话支持时段
公司将7×24小时的提供支持服务值班服务热线，如电话支持无法解决问题，将启用现场支持服务。
2、现场支持服务
对于需工程师现场了解判断、解决的问题，我公司将尽快安排工程师以最快的速度赶赴现场，并承诺尽最大的能力解决用户的问题。当工作需要（或通过电话支持无法解决）、用户请求提供现场支持服务，支持服务中心将迅速组织技术人员到用户现场。
3、定期上门
针对公司的高级用户，我公司将定期派遣技术工程师到用户现场了解我公司产品的使用情况，及时了解用户存在的问题，并随时给予解决。
技术支持与服务的响应时间
电话支持
技术支持与服务时间为8:30－17:30，周一至周五；在节假日、休息日或下班期间，用户可通过拨打我公司的24小时服务热线：13701093902与工作人员取得联系，我们保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应。
现场支持
对于通过电话无法解决的问题，我们派出工程师到现场为用户解决问题，其具体响应时间如下：对于“服务区域内”用户，现场响应时间为4个小时以内；对于“服务区域外”用户，现场响应时间为24小时以内。所谓“服务区域内”是指用户所在地设有我公司的分支机构，“服务区域外”是指在用户所在地没有我公司的技术支持与服务人员。
服务监督管理机制
我公司对所提供的技术支持与服务，执行严格的监督管理机制，如果对我公司的技术服务人员存在不满意或不按服务标准提供相应服务的情况，可以直接反馈到公司总部。此时，总部将另行安排更高级技术服务人员，直至公司负责领导，亲赴现场，圆满解决问题。
技术支持与服务联系方式
电话热线支持：（010）82670899（8:30—17:30，周一至周五）
（010）82679199（传真）
移动热线服务： 1301093902（7×24小时）
服务信箱：bjfrac@163.com
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响应制度
